Já operacional nas nove unidades da rede, solução tecnológica desenvolvida em parceria com a Nuria pretende migrar 50% dos agendamentos para jornadas totalmente digitais.

A Rede Mater Dei de Saúde anuncia o lançamento da Norma, sua nova concierge de saúde digital movida por inteligência artificial (IA) generativa. A iniciativa tem como principal objetivo centralizar e simplificar a comunicação com os pacientes em um canal único e prático. A ferramenta, que foca em promover um atendimento acolhedor e próximo, já está em operação simultaneamente nas nove unidades da rede.

Diferente de chatbots tradicionais – os quais operam com um sistema limitado, que por vezes restringe as opções de escolha durante a conversa, ou não processa a mensagem enviada caso o usuário não use palavras-chave ou formatos específicos –, a Norma é capaz de estabelecer uma conversa fluida e ramificada, aceitando comandos complexos e compreendendo melhor as necessidades do paciente, como se o usuário conversasse com uma pessoa real. A plataforma foi desenhada para saber se comunicar com diversos públicos e facilitar a vida de pacientes leigos ou sem intimidade com a tecnologia, sendo capaz de escutar e processar áudios, interpretar pedidos médicos e até mesmo ler imagens de carteirinhas de planos de saúde.

“A Norma veio da necessidade de estarmos mais próximos do nosso paciente, trazendo um atendimento personalizado e ágil. A ideia é apoiar a jornada, fazendo com que a pessoa consiga resolver suas questões numa conversa fácil e rápida, sem precisar ficar sendo redirecionado para diversos canais diferentes do hospital para chegar a uma solução”, explica Lara Salvador Geo, diretora de inovação e experiência do paciente da Rede Mater Dei. “Nossa intenção é que a Norma esteja em constante evolução e se aperfeiçoe diariamente com os inputs de quem a utiliza, tornando a tecnologia uma aliada do cuidado.”

Autonomia para o paciente

Hoje, a concierge é capaz de realizar o agendamento de consultas e exames, além de sanar as principais dúvidas dos pacientes. Alinhada ao objetivo da Rede Mater Dei de proporcionar autonomia para que o paciente escolha por onde prefere acessar os serviços do hospital, a nova inteligência artificial vem para complementar o ecossistema de atendimento da instituição. Enquanto a rede já conta com múltiplos canais de contato — como sites, redes sociais, aplicativo Meu Mater Dei, Google, Doctoralia e call center —, a Norma atua no WhatsApp. A adição da tecnologia no aplicativo de mensagens, onde as pessoas mais conversam atualmente, complementa a gama de acessos do paciente e faz com que a maioria dos atendimentos sejam finalizados de forma 100% autônoma.
Apesar da facilidade da conversa com a IA, o usuário pode solicitar voluntariamente a transferência para um atendente humano a qualquer momento. Com a Norma, a rede hospitalar traçou uma meta de longo prazo de migrar 50% dos agendamentos para jornadas digitais.

Homenagem à Dra. Norma Salvador

O nome do projeto é uma homenagem à Dra. Norma Salvador, matriarca e fundadora da Rede Mater Dei. Durante o processo de criação da ferramenta, a equipe optou por não personificar a tecnologia com o título de “doutora” e abriu mão da criação de um avatar visual. “Essas escolhas tiveram como intuito deixar claro que a ferramenta não fornece aconselhamento médico, além de permitir que cada paciente construa a própria imagem da concierge de acordo com sua realidade, respeitando a vasta diversidade cultural do Brasil”, pontua Lara Salvador.

O desenvolvimento da Norma contou com o envolvimento de diversas áreas da Rede para definir um tom de voz que fosse acolhedor, porém sério, e é fruto de uma parceria estratégica com a Nuria, empresa de tecnologia em saúde. A fornecedora foi escolhida após meses de testes focados em usabilidade, latência e qualidade técnica de interação.

“Construímos a Norma em total sinergia com a cultura de excelência da Rede Mater Dei”, destaca Fernando Soares, CEO da Nuria e parceiro no desenvolvimento do projeto. “Nosso esforço conjunto focou em entregar uma inteligência artificial robusta que não oferecesse apenas agendamentos, mas que abraçasse toda a complexidade da jornada do cliente nas diferentes unidades da rede, minimizando atritos e compreendendo a necessidade do usuário de maneira humanizada desde o primeiro contato.”

Para conversar com a Norma, basta contatar o número (31) 3339-9000 pelo WhatsApp.